キラリオインテリアの竹中です。

本日は、カスタマーサポートが今後取り組んでいく取り組みについてお届けしたいと思います。


その前に、一番お客さまと接する機会が多いのはカスタマーサポート。
お届け日時の件や、商品の詳細な情報のこと、コーディネートのご相談に至るまでお客様からのご質問は多岐にわたります。


少し話を変えますと、キラリオインテリアは「セレクトショップ」。
キラリオのオリジナルプロダクトやメーカーさまの既存商品の別注プロダクトが少しずつ増えてきたとはいえ、メインはキラリオのテイストに合う商品をメーカーさまから仕入れ、自社の利益を取ったうえで販売価格をつけて、販売するセレクトショップ。
だから基本的には、「MD」ではなく「バイイング」。


つまり、本来セレクトショップの「ウリ」とは製品の魅力を写真やコピーによって他店と差別化をして、同じ商品であっても、キラリオで買ってもらうという流れを作るのがセレクトショップ。


そこでリアル店舗とネット店舗の違いとは何か？


リアル店舗は、お店の広さが決まっているので、「何を扱って、何を扱わないか」はバイヤーのセンス次第。
しかし、ネットの世界では売り場の広さに制限がなく、いくらでも商品を並べることができます。
「セレクトショップ」のセレクトせずに全部並べれば良いのですが、現実的に在庫管理などの細かな業務が膨大に発生するので、優先的に何の商品を並べるかを「セレクト」して販売をします。

星の数ほどある製品の中から厳選して「セレクト」して画像やコピー、動画に至るまで自分たちがこだわりをもった商品ですので、3000商品ほどとはいえ、お客さまに一番近いカスタマーサポートが伝えることができなければ全く意味がありません。

家具を販売しているのですが、その前にお客さまにサービスを提供しなければただの家具屋で終わってしまいます。

商品やお店つくりで他社と差別化がはかれたとしても、肝心のサービスレベルを向上させなければお客様さまの満足感や感動などは生まれません。

そこで、社内では色々な勉強会や共有会などを行っているのですが、今企画しているのは実際に仕入先（メーカーさまや商社さま）の担当の方にご来社いただき、勉強会を開催していただくということ。


【仕入先にお話いただく内容は】
・会社の大事にしていること（理念や信念みたいなもの）
・そこで働く人のこと（社長ってどんな人？担当の方はなぜその会社に入社したのか？」
・製品の開発ストーリー


自分たちのセレクトした商品を生み出してくれた仕入先様のことをより深く知ろう！という目的です。


来週くらいから、順次勉強会が開催されていきますので、その様子はキラリオマガジンでお届けしていきたいと思います。